call center 1 คอล เซ็นเตอร์ contact line คอ เซนเตอร์ ติดต่อ

Click to rate this post!
[Total: 246 Average: 5]
call center
call center

call center

Call Center

คือ การรวมศูนย์การรับเข้า และ การโทรออก-ภายในสํานักงาน เพื่อบริหารการโทรเข้า – ออก จํานวนมากให้ไปเป็นด้วยประสิทธิภาพ คอล เซ็นเตอร์ จะถูกใช้เพื่อเป็นหนึ่งในช่องทาง ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการที่จะต้องการติดต่อ เข้ามาสอบถามข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลิตภัณฑ์หรือเมื่อต้องการความช่วยเหลือทางเทคนิค นอกจากนั้นแล้ว ยังถูกใช้ในการทําการตลาดแบบทางไกลหรือที่เรียกกันว่า “Tele Marketing” รวมไปถึงการเร่งรัดหนี้สิน ซึ่งการใช้ระบบ callcenter จะช่วยทั้งในเรื่องการตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ของบริษัท ที่เรียกว่า Agent และ สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้

สําหรับการทํางานภายใน คอลเซ็นเตอร์ นั้นจะประกอบด้วย Agents และมีคอมพิวเตอร์ เพื่อเรียกดูข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและ ข้อมูลของลูกค้าที่เรียกเข้ามา Agents แต่ละคนจะรับสายโทรศัพท์ที่เรียกเข้าผ่าน Softphone และคุยผ่าน Headset หรือชุดหูฟังและไมโครโฟน และแต่ละคอมพิวเตอร์ก็จะเชื่อมต่อเข้าสู่ Ethernet Switch ซึ่งจะต้องมีคุณสมบัติในการจัดการความสำคัญของการส่งข้อมูล ให้ข้อมูลเสียงมีความสําคัญมากกว่าข้อมูลทั่วไปเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา ด้าน Delay ที่อาจจะเกิดขึ้นได้

contact center

งานบริการ คอ เซนเตอร์  ที่พร้อมให้บริการลูกค้าด้วยน้ำเสียงใจเย็นที่พร้อมให้บริการรับสายลูกค้า เมื่อลูกค้าโทรไปขอความช่วยเหลือ ต้องมีความรู้ความสามารถ มีทักษะหลากหลายด้าน รวมถึงต้องมีวิธีควบคุมอารมณ์ของตนเองด้วย เพื่อที่จะสามารถรับมือกับลูกค้าได้ทุกประเภท จึงจำเป็นต้องจ้าง Outsource Call center บริษัทที่มีความชำนาญในการจัดการเรื่องทรัพยากรบุคคลการ หรือที่เรียกว่า บริษัททำหน้าที่รับผิดชอบ งาน contact center ไว้สำหรับทำหน้าที่ประสานงานกับลูกค้า และมีหน้าที่รับสายลูกค้าแก้ไขปัญหาเทื่อลูกค้าติดต่อ call center โดยเฉพา 

ทักษะคอลเซนเตอร์ต้องควรมี หากเลือกสายทำงาน call center

  • เก่งที่ 1 เก่งด้านการจดจำ สิ่งสำคัญอย่างแรกที่ คอ เซ็นเตอร์ ทุกคนต้องมีคือต้องรอบรู้ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ และข้อมูลทุกด้านของสินค้าและการบริการ เพื่อให้สามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ
  • เก่งที่ 2 เก่งการเลือกใช้น้ำเสียง เพราะการเลือกใช้น้ำเสียงให้สุภาพ อ่อนหวาน น่าฟังตลอดการสนทนา จะทำให้ลูกค้า หรือรู้สึกถึงการให้บริการด้วยความเต็มใจของเรา
  • เก่งที่ 3 เก่งด้านการจัดการ สามารถจัดการปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี รับมือได้กับทุกปัญหาในการตอบทุกคำถามของลูกค้ารวมถึงการหา Solution ที่ดีให้กับลูกค้า
  • เก่งที่ 4 เก่งด้านการเลือกใช้ทักษะในการทำงาน เพราะการรับสายลูกค้าแต่ละสายจะต้องใช้ประสาทสัมผัสทั้ง 5 การฟัง พูด คิด วิเคราะห์ แยกแยะ ไปพร้อมกันอย่างรวดเร็วในเวลาเดียว จึงจำเป็นจะต้องเป็นผู้ที่มีความชำนาญหรือมีประสบการณ์
  • เก่งที่ 5 เก่งการควบคุมอารมณ์ เพราะระบบ call center การทำงานในแต่ละวันไม่สามารถทราบได้เลยว่าในการรับสายลูกค้าแต่ละสายลูกค้าจะขอความช่วยเหลือ ร้องเรียน หรือชื่นชมดังนั้นการควบคุมสติ ปรับอารมณ์ในการแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาดเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ คือหัวใจของงานนี้นั่นเองทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center
telemarketing คือ
telemarketing คือ

telemarketing คือ

การบริการขายและแนะนำผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ ภายใต้ Concept “คุย คิด ปิดขาย ทำกำไร ได้ใจลูกค้าครบ จบทุกกระบวนการด้วยบริการ TeleMarketing” ในสายงานนี้ call center คือ TeleMarketing ทางเลือกของเครื่องมือการขาย สินค้าและบริการให้กับธุรกิจด้วยทีมงานที่เป็นมืออาชีพ และมีประสบการณ์สำหรับการปิดยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ ถือได้ว่าเป็นความท้าท้าย และเป็นงานที่ไม่ใช่เรื่องง่ายๆ

งานคอลเซ็นเตอร์ TeleMarketing

จำเป็นต้องมีเทคนิคเด็ด ในการช่วยปิดการขายให้เร็วขึ้น

 center คือ คำสำคัญในเรื่องของ  G O T O P R O

  • Give people deadline to order = กำหนดวันสิ้นสุดโปรโมชั่น
  • Offer buy one get one = ให้สิทธิ์ซื้อ 1 แถม 1 หรือ ส่วนลด 50%
  • Take to make money reselling = ได้ส่วนลดพิเศษ จากการซื้อครั้งต่อไป หรือแนะนำเพื่อนมาซื้อ
  • Offer on-site service = แก้ไขปัญหาให้ถึงบ้าน ส่งช่างซ่อมไปให้ถึงบ้านในกรณีมีปัญหา
  • Provide free shipping = จัดส่งสินค้าให้ฟรี
  • Receive to free bonuses = ให้ของแถมเพิ่ม
  • Offer money back guarantee = รับประกันไม่พอใจยินดีคืนเงิน

call center แปลว่า

ผู้ที่มีบทบาทมากเพราะเปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัว แทบจะธุรกิจที่เกี่ยวกับสินค้า หรือ บริการ ก็มักจะระบุหมายเลขติดต่อเฉพาะ หรือ หมายเลข Call center ไว้ให้ลูกค้าติดต่อสอบถามหรือขอความช่วยเหลือด้านต่างๆ  Call Center ที่เรามักจะพบ ได้แก่ Call Center ของธุรกิจอาหารประเภท fast food   บริษัท IT/ Telecom ธนาคารและสถาบันการเงิน  โรงพยาบาล  และ หน่วยงานราชการ เป็นต้น

Call Center หรือ ที่เรียกกันว่า “ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า” เป็นหน่วยงานที่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการข้อมูล ข่าวสาร รวมถึงรับทำรายการทางธุรกิจต่างๆ  โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ E-Mail Fax และ Internet  การทำงานของ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์  ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจแทบทุกประเภท และใช้เป็นช่องทางสำหรับติดต่อสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผู้ใช้บริการอีกด้วย

contact center คือ

ในยุคที่ต้องการความรวดเร็ว และลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน มีหลายวิธีที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center  และ ลดความเครียดของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent) และสามารถทำได้ง่ายๆ

  • ระบบ IVR ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอรับข้อมูลได้ด้วยตนเอง ช่วยพนักงานงานเช็คการโทรเข้าออก ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาข้อมูลใน IVR ควรจะประกอบด้วยคำถามที่ถามบ่อย และเป็นการลดจำนวนสายที่ต้องการสนทนากับ Live Agent อีกทางหนึ่ง
  • สื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ Short Message (SMS) เช่น การแจ้งสถานะ หรือ ยืนยันข้อมูล เป็นต้น  แทนที่จะให้เจ้าหน้าที่โทรกลับไปยังลูกค้าทุกกรณี
  • มีระบบ CRM ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสืบค้นข้อมูลส่วนตัวและประวัติการขอรับบริการของลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องขอข้อมูลใหม่ทั้งหมด (เป็นการลดเวลาในการสนทนาได้อีกด้วย)

system call คือ

ระบบ Call Center เป็นหน่วยงานที่ให้บริการลูกค้าได้หลายรูปแบบหน้าที่ของ call center   ทั้งเชิงรับ (Inbound) และ เชิงรุก (Outbound)

  1. บริการด้านเชิงรับ (Inbound)
  • บริการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการต่างๆ (Customer Service)
  • ให้บริการคำแนะนำและแก้ไขระบบคอมพิวเตอร์ (Technical support)
  • รับคำสั่งซื้อและการบริการต่างๆ (Order Taking)
  1. บริการด้านเชิงรุก (outbound)
  • การขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)
  • การสำรวจข้อมูลผู้บริโภคและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Tele Survey)
  • ติดตามและเตือนให้ชำระหนี้สิ้น (Collection)

ส่วนประกอบของ งาน คอเซ็นเตอร์

Call Center จะประกอบด้วย เจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน Call Center และตำแหน่งอื่นๆที่ทำงานเจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน Call Center นั้น จะมีความรับผิดชอบและหน้าที่แตกต่างกันไป

  • Agent (เจ้าหน้าทีรับสาย) ทำหน้าที่รับสายเข้าและโทรออก เป็นผู้ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง เป็นผู้ที่มีความรู้ในสินค้าและบริการต่างๆ เป็นอย่างดี
  • Supervisor (หัวหน้างาน) จะปฏิบัติงานร่วมกับเจ้าหน้าทีรับสาย (Agent) อย่างใกล้ชิด Supervisor เป็นผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการต่างๆของลูกค้า และจะต้องเข้าใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี สามารถแก้ปัญหาแทนเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้ในกรณีที่การบริการเกิดข้อผิดพลาด รวมทั้งสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้
  • Trainer (เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม) มีหน้าที่ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ในเรื่องการให้บริการและทุกเรื่องที่เจ้าหน้าที่รับสายพึงปฏิบัติก่อนการปฏิบัติงาน รวมทั้งการให้ความรู้เพิ่มเติมในเรื่องใหม่ๆด้วย
  • Quality Analyst (เจ้าหน้าที่วิเคราะห์คุณภาพ) ทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการให้เป็นไปตามมาตรฐานและตามความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนั้น จะมีหน้าที่ให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เกี่ยวกับเทคนิคการบริการลูกค้าให้มีคุณภาพ
  • IT Support เจ้าหน้าที่สนับสนุนระบบคอมพิวเตอร์ และระบบ Call center) มีหน้าที่ดูแลระบบให้การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าราบรื่น ไม่ติดขัดในขณะให้บริการ รวมทั้งพัฒนาระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการปฏิบัติงานที่ถูกต้องและรวดเร็ว

ระบบที่มีประสิทธิภาพและเอื้ออำนวยให้ทำงานได้สะดวก รวดเร็ว และมีบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ ตลอดจนการพัฒนาการบริการอย่างสม่ำเสมอ และอาจจะนำระบบ CRM มาใช้เพื่อประโยชน์สูงสุดในด้านการบริหารด้านลูกค้าสัมพันธ์ เมื่อลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจ ท่านเหล่านั้นก็จะกลับมาซื้อสินค้า และใช้บริการของคุณอีกอย่างแน่นอน

call center job description

คุณสมบัติที่ต้องมีในบทบาทความรับผิดชอบของการทำงาน call service

  1. เห็นอกเห็นใจผู้อื่น ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่ชอบดูแลผู้อื่น มีความเห็นอกเห็นใจสูง มีทักษะผู้ฟังที่ดี และอินไปกับเรื่องที่ฟังเมื่อต้องสนทนากับลูกค้าได้
  2. ใส่ใจรายละเอียด ต้องตั้งใจฟังลูกค้าตลอดการรับสาย พร้อมสามารถทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และให้การใส่ใจรายละเอียดที่ลูกค้าต้องการทั้งหมด
  3. รักในการบริการ จะต้องเป็นคนมีนิสัยเป็นมิตรกับทุกคน รักในงานบริการ ใช้น้ำเสียงเป็นมิตร พูดและยิ้มให้น้ำเสียงนุ่มนวลน่าฟัง
  4. เป็นนักจัดการที่ดี การตอบคำถามได้ดีจะต้องมีทักษะในการจัดการข้อมูลที่ดีร่วมด้วย จึงจะสามารถเจรจาและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี รวมทั้งยังต้องมีวิธีพูดเพื่อแก้ปัญหาต่างๆ ให้ลงตัวได้เป็นอย่างดีอีกด้วย
  5. มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอย่างดี คนที่จะเป็นคอเซ็นเตอร์จะต้องมีการศึกษาหาความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ อย่างละเอียดอยู่เสมอ และใช้ประสบการณ์ในการทำงานควบคู่กันอีกทางหนึ่ง เช่น 1 2 call call center ของเครือข่ายโทรศัพท์ AIS เบอร์ 1175

               call center service เป็นอีกอาชีพหนึ่งที่ช่วยให้งานขององค์กรสำเร็จลุล่วงได้ด้วยดี ซึ่งขึ้นอยู่กับการวางระบบขององค์กรนั้นๆ ว่าจะใช้คอเซ็นเตอร์ภายในทั้งหมดหรือจากบริษัทภายนอก หรืองาน call center ธนาคาร   เพื่อความเร่งด่วนในการแก้ปัญหา ตอบข้อสักถามของลูกค้า เรื่องของระบบขัดข้อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บริการ call center

  • มีความยืดหยุ่นสูง แต่ก็ตรงต่อเวลา เนื่องจากการ ทํางาน call center มีการทำงานเป็นกะ ดังนั้นจะต้องยืดหยุ่นเวลาการทำงานได้อย่างสะดวก ในขณะเดียวกันเพราะการทำงานเป็นกะเช่นนี้เวลาที่ทำงานก็ต้องมีความตรงต่อเวลามากๆ ด้วยเช่นกัน เช่น call centre dtac มีเจ้าหน้าที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง หมายเลข 1678
  • มีความอดทนสูงมาก เพราะงาน Call Center ถือเป็นหน้าด่านของลูกค้าก่อนที่จะเข้ามาที่บริษัท ส่งผลให้มีความกดดันสูงมาก และในหนึ่งวันก็ต้องเจอกับลูกค้าที่หลากหลาย
  • มีวาทศิลป์ที่ดี และคิดบวกอยู่เสมอ การพูดถือเป็นอาวุธของเหล่าพนักงาน Call Center เนื่องจากเป็นการคุยผ่านโทรศัพท์อย่างเดียว รวมถึงต้องแสดงทัศนคติบวกแม้จะเจอลูกค้าตำหนิเข้ามาก็ตาม
  • มีไหวพริบในการจัดการปัญหาได้ดี สามารถตีความคำถามของลูกค้าได้ ซึ่งในการทำงานต้องใช้สมาธิสูงมาก เพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ดีที่สุด
  • มีทักษะการทำงานแบบ Multi-Tasking Skill จากการใช้ประสาทสัมผัสทั้ง 5 ได้แก่ ตา เพื่อดูข้อมูล, หู ฟังข้อมูลจากลูกค้า, สมอง คิด วิเคราะห์ ตีความ รวมถึงจัดการปัญหาเฉพาะหน้าที่ต้องรับมือกับลูกค้า, มือ พิมพ์ และคิดคำนวณ
  • เรียนรู้ข้อมูลใหม่ๆ ตลอดเวลา เนื่องจากงาน Call Center จำเป็นอย่างมาก ที่ต้องจดจำข้อมูลผลิตภัณฑ์ และการให้บริการของบริษัท ฉะนั้นจะต้องมีการ Brief งานใหม่ทุกวัน ต้องเรียนรู้อยู่เสมอ และมีการสอบเพื่อวัดผลการทำงานอีกด้วย

หน้าที่ call center

  1. call center agent ให้บริการที่รวดเร็ว

เป็นสิ่งสำคัญมาก การติดต่อ ต้องไม่ล่าช้าในการให้บริการลูกค้า นั่นหมายถึงคุณกำลังเสียโอกาสสำคัญที่จะรับรู้ความต้องการของลูกค้า และอาจเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งของคุณได้ ดังนั้นหากคุณต้องการสร้างความประทับใจคุณต้องลงมือทำอย่างรวดเร็ว

  1. ตั้งใจรับฟังลูกค้าเสมอ

ในหนังสือ “The Lean Startup” ได้กล่าวไว้ว่า “ธุรกิจต้องการการพัฒนาสินค้าและทำการทดสอบกับลูกค้าจริงเพื่อที่จะได้สร้างสินค้าที่ตรงกับความต้องการ เช่นเดียวกับการให้บริการลูกค้าและทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในทุกวันนี้ผมยังคงอ่านใบเสนอแนะของลูกค้าที่ส่งมายังบริษัท และพยายามนำเสนอให้กับทุกฝ่ายในที่ประชุมเพื่อให้มั่นใจได้ว่าสินค้าที่เรากำลังทำอยู่นั้นตรงกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้น ถ้าหากคุณยังไม่มีช่องทางให้ลูกค้าแจ้งข้อเสนอแนะแก่บริษัทของคุณ สร้างช่องทางสื่อสารกับลูกค้าขึ้นมาใหม่”

  1. แยกระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากสิ่งที่ลูกค้าเสนอว่าอยากได้

“ถ้าหากถามว่าผู้คนอยากได้อะไร ผู้คนจะบอกว่าอยากได้ม้าที่วิ่งเร็วกว่านี้” คำพูดนี้ถูกพูดโดย Henry Ford หากใครไม่รู้จัก เขาคือเจ้าของแบรนรถยนต์ชื่อดัง Ford ซึ่งจากตัวอย่างนี้ผู้คนไม่ได้ต้องการ “ม้า” ที่วิ่งเร็วขึ้น แต่ต้องการเดินทางได้รวดเร็วขึ้นเท่านั้น การแยกแยะระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากสิ่งที่ลูกค้าเสนอว่าอยากได้ จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างสรรค์สินค้าใหม่ให้เกิดขึ้นได้จริงและเป็นประโยชน์

คอล เซ็นเตอร์
คอล เซ็นเตอร์
  1. มอบสิ่งที่เหนือความคาดหวังให้กับลูกค้า

บริษัทที่มีการแข่งขันทางการตลาดสูง แต่ละบริษัทต่างยื่นข้อเสนอบริการและรางวัลใหม่ๆ จากการใช้บริการสินค้าของตนให้กับลูกค้าอยู่เสมอ บริษัทต้องศึกษาวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ คือการแสดงให้เห็นถึงการดูแลลูกค้าอย่างจริงใจ และความจริงใจนี้เองจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

  1. ให้เวลาส่วนตัวกับลูกค้าบ้าง

หลายคนคงเคยได้รับ email จำนวนมากจากบริษัทต่างๆ หรือการโทรเสนอสินค้าของ Sales ซึ่งหากมีการส่ง email ที่มากเกินไป หรือการโทรมานำเสนอสินค้าบ่อยมากอาจสร้างความรำคาญให้ลูกค้าได้ ควรให้เวลากับลูกค้าในการตัดสินใจบ้าง เช่น อาจทิ้งเบอร์ติดต่อกลับ หรือทิ้งระยะเวลาซักพักก่อนที่จะติดต่ออีกครั้ง

  1. มีจุดยืนได้ แต่ก็ต้องมีความยืดหยุ่น

call center ภาษา ไทย และภาษาอังกฤษ ในการบริการลูกค้านั้น หลายครั้งคำตอบไม่ได้มีเพียงทำแบบนี้ได้หรือไม่ได้ แน่นอนว่าทุกบริษัทจะมีจุดยืนหรือนโยบายว่าต้องทำอะไรเสมอแต่เมื่อมีการเสนอจากลูกค้ามาในบางครั้งการยืดหยุ่นก็เป็นเรื่องสำคัญและทำให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ โดยที่ไม่ได้กระทบต่อนโยบายบริษัทมากมายนัก

  1. ให้ลูกค้ามีช่องทางติดต่อกลับหรือการรับฟังเสียงของลูกค้า Voice of Customer

การมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อกลับเป็นสิ่งสำคัญมาก เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ว่าถ้าหากมีปัญหาหรือข้อสงสัยสามารถติดต่อได้ นอกจากจะเป็นช่องทางให้บริการลูกค้าได้ทันทีแล้ว ยังเป็นการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวอีกด้วย หลายองค์กรรับฟังเสียงของลูกค้า ได้แก่ การร้องเรียนผ่านช่องทาง Call Center,โทรศัพท์, Website,  email, call center line mobile         

  1. บอกลูกค้าเสมอว่าเราจะช่วยเหลือเขาอย่างไร

หลายครั้งเมื่อลูกค้าโทรหาฝ่ายบริการเพื่อขอความช่วยเหลือ มักจะได้ยินคำตอบว่าจะดำเนินการแก้ไขให้ซึ่งนั่นไม่ได้ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าจะทำอะไรให้เขา ลูกค้ามักจะพอใจมากกว่า หากได้รับการอธิบายอย่างเป็นขั้นเป็นตอนว่าจะแก้ไขอย่างไรบ้าง

customer service center ทักษะที่ดี

การพัฒนาทักษะด้านต่างๆของเจ้าหน้าที่ Call Center มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากลูกค้าหรือผู้ขอรับบริการต้องการบริการที่มีคุณภาพ และองค์กรต่างๆ มีการแข่งขันในเรื่องของการให้บริการ  ทักษะที่สำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ ประกอบด้วย

  • ทักษะในการพูด การพูดที่ดีนั้นผู้ให้บริการจะต้องใช้ถ้อยคำหรือเลือกคำพูดเชิงบวก   น้ำเสียงเต็มใจให้บริการ  มีจังหวะในการพูดที่เหมาะสม   และสามารถลำดับการให้ข้อมูลให้เข้าใจได้ง่ายและ ชัดเจน  ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่ ควรจะมีการฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ และสังเกตข้อบกพร่องของตนเอง ในการพูดแต่ละครั้ง เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงในครั้งถัดไป
  • ทักษะในการฟัง การเป็นผู้ฟังที่ดี คือ ฟังอย่างตั้งใจ ฟังจนจบ ไม่ขัดจังหวะหรือพูดแทรก ตอบรับคำเป็นระยะ  และจดสิ่งที่ลูกค้าพูดเพื่อป้องกันการลืมหรือหลงประเด็นคำถาม
  • ทักษะในการจับประเด็น เป็นทักษะที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง  หากเจ้าหน้าที่สามารถจับประเด็นความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว  จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที
  • ทักษะในการให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหาและลูกค้าร้องเรียน เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจะต้องใจเย็น  อดทนกับการต่อว่าของลูกค้า  การบริการโดยใช้น้ำเสียงที่สุภาพ และหลีกเลี่ยงคำพูดที่ยั่วยุให้เกิดเรื่องร้องเรียน  จะทำให้การบริการลูกค้าผ่านไปได้อย่างลุล่วง
  • ทักษะในการทำงานเป็นทีม เนื่องจากการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center เป็นการติดต่อประสานงานภายในหน่วยงาน หรือระหว่างหน่วยงาน การปฏิบัติต่อผู้ร่วมงานเป็นเสมือนลูกค้าจะทำให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น  นอกจากนั้น การกำหนดแนวทางในการทำงานร่วมกัน  และความรับผิดชอบที่ชัดเจน ก็จะช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

การพัฒนาทักษะต่างๆ ที่กล่าวข้างต้น  เจ้าหน้าที่ให้บริการ จะต้องฝึกฝน จนเกิดความชำนาญ  นอกจากนั้น การอบรมพนักงาน Call Center จะเป็นการทบทวนหรือกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่ให้บริการได้อย่างมีคุณภาพ  การวิเคราะห์คุณภาพการบริการจากหน่วยงานตรวจสอบคุณภาพ (Call Monitoring)   สามารถเลือกทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่เพื่ออบรมเพิ่มเติมได้อย่างเหมาะสม

call center software

ระบบ Call Center software นั้นสามารถถูกจับมามองให้อยู่ในรูปแบบ ระบบคิวได้ (Queueing System) ได้ถึงแม้ว่าระบบของเราจะมี Agent เพียงแค่คนเดียว เราก็สามารถจะมองเป็นระบบคิวได้โดยมันจะเป็น Single Queing System สําหรับ Queueing Theory นั้นเป็นศาสตร์ด้านหนึ่งในวิชาคณิตศาสตร์ ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อประโยชน์ในการวิเคราะห์ระบบใดๆ ก็ตามที่มีคิวมาเกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นระบบการการรอจ่ายเงินในซูเปอร์มาร์เก็ต ระบบการรอเจ้าหน้าที่ธนาคารจัดการงานของเรา และอื่นๆ

Queueing Theory นี้จะถูกใช้ในระบบ Call Center เพื่อออกแบบ จํานวนเจ้าหน้าที่บริการ รวมไปถึงการจัดการเรื่องการบริหาร Agents เช่น

  • เราควรใช้จํานวนเจ้าหน้าที่เท่าใด เพื่อบริการลูกค้า
  • ลูกค้ารอนานเท่าใดการเข้ารับบริการหาเราสร้างระบบใหม่ขึ้นมาจากอัตราการเพิ่มขึ้นของลูกค้าในอดีต เมื่อเราใช้ Call Center ไปเท่าใด เราถึงจะต้องการเพิ่ม Agent
  • ให้แรงเสริมทีมด้วยกำลังใจ รอยยิ้ม ข้อความๆดีๆ ส่งให้กันและกันถ่ายทอดความรู้ประสบการณ์
  • ให้คำแนะนำ สนับสนุน ช่วยเหลือ และร่วมมือกันทำงาน

IVR เทคโนโลยีที่ขาดไม่ได้

IVR หรือ Interactive Voice Reponses คือหนึ่งในเทคโนโลยีที่มีการใช้คู่กับ Call Center เสมอ เพราะมันจะทำหน้าที่ี่เป็นตัวกลางการติดต่อกับผู้ใช้งาน (ไกด์) ในการให้ผู้ใช้ดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยทั้งมีทั้งแบบที่มี Agent ร่วมเป็นส่วนหนึ่ง ของการให้บริการลูกค้า หรือว่าข้อมูลการให้บริการถูกดึงขึ้นมาจากฐานข้อมูล

แหล่งอ้างอิง :

https://www.avesta.co.th/call-center-out-sourcing/
https://www.thailandcontactcenter.com/customer-service/5-%e0%b8%84%e0%b8%a7%e0%b8%b2%e0%b8%a1%e0%b9%80%e0%b8%81%e0%b9%88%e0%b8%87-%e0%b8%97%e0%b8%b5%e0%b9%88-call-center-%e0%b8%95%e0%b9%89%e0%b8%ad%e0%b8%87%e0%b8%a1%e0%b8%b5/
http://www.callcentermaster.com/Article/Call-Center-Agent-Skill.html
http://www.qgoal.com/service_tele_marketing.php
http://www.callcentermaster.com/What-is-CallCenter/What-is-Call-Center.html
https://www.1belief.com/article/call-center-important/
https://th.jobsdb.com/th-th/articles/call-center-%E0%B8%9A%E0%B8%97%E0%B8%9A%E0%B8%B2%E0%B8%97/


อัพเดทครั้งสุดท้าย เมื่อ 21 ธันวาคม 2021

Leave a Comment

Scroll to Top