เทคนิคการขาย 5 เบื้องต้น นักขาย เมื่อได้โอกาส

เทคนิคการขาย
Click to rate this post!
[Total: 277 Average: 5]

เทคนิคการขาย

เทคนิคการขายโดยพนักงานขายหรือกระบวนการขาย (The Selling Process) คือ ขั้นตอนการปฏิบัติการขายสินค้าหรือบริการให้กับผู้มุ่งหวัง ขั้นตอนของกระบวนการขาย (Step of Selling Process) ที่สมบรูณ์ต้องเริ่มต้นตั้งแต่การแสวงหารายชื่อผู้ที่คิดว่าจะซื้อหรือผู้มุ่งหวัง หรือลูกค้าในอนาคต จากนั้นจึงดำเนินการขายตามขั้นตอนเพื่อกระตุ้นและเร้าให้ ผู้มุ่งหวังเกิดความสนใจและอยากได้สินค้า จนตัดสินใจซื้อสินค้าที่เสนอขายในที่สุด จึงถือว่ากระบวนการขายเป็นขั้นตอนในการเปลี่ยนผู้มุ่งหวังให้เป็นลูกค้า

สมรรถนะอาชีพประจำหน่วย

  1. ปฏิบัติตามเทคนิคการขายอย่างเหมาะสม

คำศัพท์สำคัญ

  1. เทคนิคการขาย (Selling Technique) หมายถึง วิธีการขายที่พนักงานขาย ใช้ศิลปะ ทักษะและความสามารถเฉพาะตัวในการชนะใจลูกค้า โดยให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าตัวเองมีความสำคัญและได้รับความชื่นชม เกียรติยศ รวมทั้งความสะดวกสบายจากพนักงานขาย เทคนิคการขายของพนักงานขายแต่ละคนจึงมีความแตกต่างกัน
  2. ผู้มุ่งหวัง (Anticipator) หมายถึง บุคคลหรือธุรกิจที่มีโอกาสในการที่จะซื้อสินค้าหรือบริการหรือผู้มุ่งหวัง หมายถึง บุคคลธรรมดา นิติบุคคล สถาบัน ที่มีความต้องการในสินค้าและบริการ มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อและมีกำลังซื้อ เมื่อผู้มุ่งหวังซื้อสินค้า และบริการจะเปลี่ยนสภาพมาเป็นลูกค้า
  3. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ หรือ การวางแผนก่อนการขาย คือ การเตรียมการเสนอขายของพนักงานขายกับกลุ่มผู้มุ่งหวังที่กำหนดขึ้นมา หรือการกำหนดรายละเอียดของการเสนอขาย เป็นกระบวนการต่อเนื่องในการเก็บรวบรวมข้อมูลด้านต่างๆ เกี่ยวกับผู้มุ่งหวังหวัง
  4. การเสนอขาย คือการอธิบายให้ผู้มุ่งหวังได้ทราบถึงรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับสินค้าคุณลักษณะ ผลประโยชน์และสิทธิพิเศษต่างๆ
  5. การปิดการขาย คือความพยายามกระตุ้นผู้มุ่งหวังให้ตัดสินใจตอบรับในการซื้อสินค้าหรือบริการ ที่ได้ทำการเสนอขายไปแล้วซึ่งเป็นเทคนิคขั้นสุดท้ายที่เร้าความสนใจของผู้มุ่งหวังให้ตัดสินใจซื้อสินค้าด้วยความพึงพอใจ
  • ความหมายเทคนิคการขายโดยใช้พนักงานขาย

เทคนิคการขายโดยใช้พนักงานขายหมายถึงการสื่อสารแบบ 2 ทางเผชิญหน้ากันระหว่างผู้ขายสินค้าและลูกค้าผู้คาดหวังเน้นการใช้ความสามารถเฉพาะตัวของพนักงานขายทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของกิจการ

เทคนิคการขาย (Selling Technique) หมายถึง วิธีการขายที่พนักงานขาย ใช้ศิลปะ ทักษะและความสามารถเฉพาะตัวในการชนะใจลูกค้า โดยให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าตัวเองมีความสำคัญและได้รับความชื่นชม เกียรติยศ รวมทั้งความสะดวกสบายจากพนักงานขาย เทคนิคการขายของพนักงานขายแต่ละคนจึงมีความแตกต่างกัน

  • ความสำคัญของเทคนิคการขายโดยใช้พนักงานขาย

พนักงานขายมีบทบาทสำคัญสำหรับการขายสินค้าและบริการทุกยุคทุกสมัย การขายสินค้าโดยการใช้พนักงานขายเป็นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง สมัยก่อนที่การแข่งขันยังไม่สูงและเทคโนโลยียังไม่ทันสมัยเช่นปัจจุบัน พนักงานขายไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก พนักงานขายมีหน้าที่อยู่ประจำร้านค้า เมื่อลูกค้าเข้ามาในร้านพนักงานขายทำหน้าที่เสนอขายสินค้าและบริการและรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ลูกค้าที่เข้ามาในร้านส่วนใหญ่จะมีความสนใจสินค้าเนื่องจากการโฆษณาหรือการส่งเสริมการตลาดด้านอื่นๆ อยู่แล้ว แต่ในปัจจุบันนี้การรอรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าเพียงอย่างเดียวคงจะไม่เพียงพอ พนักงานขายจะต้องแสวงหาผู้ซื้อด้วยตนเอง เพื่อที่จะป้องกันไม่ให้ลูกค้าไปซื้อสินค้าของคู่แข่งและเป็นการเพิ่มปริมาณการขายให้แก่บริษัทมากที่สุด เพราะการที่มียอดขายมากย่อมหมายถึงผลกำไรที่มากขึ้นตามไปด้วย พนักงานขายที่ดีจะต้องเป็นผู้ที่มีความเชื่อมั่นในความสามารถของตนเอง เชื่อมั่นใน ผลิตภัณฑ์และบริษัท รวมทั้งมีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าเป็นอย่างดีด้วย เนื่องจากพนักงานขายจะเป็นผู้สร้างทัศนคติแก่ลูกค้า

นอกจากจะใช้พนักงานในการขายแล้ว กิจการยังควรจะมีพนักงานสนับสนุนการขายที่ให้ความช่วยเหลือแก่ลกค้า ไม่ว่าจะเป็นในด้านความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การใช้งาน รายละเอียดทางเทคนิค ซึ่งในบางแห่งพนักงานขายอาจจะต้องทำหน้าที่สนับสนุนการขายควบคู่กับงานขายด้วย เพื่อเป็นการลดต้นทุนในการดำเนินงานของกิจการ

ขั้นตอนของเทคนิคการขายโดยใช้พนักงานขาย

  1. การแสวงหาผู้มุ่งหวัง (Prospecting Anticipator)
  2. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ (Preparation prior to encounter)
  3. การเข้าพบ (To meet)
  4. การเสนอขายและการสาธิต (Sales Presentation and Demonstration)
  5. การขจัดข้อโต้แย้ง (Handling Objection)
  6. การปิดการขาย (Closing the Sales)
  7. การติดตามผลและบริการหลังการขาย (Follow up and After Sales Activity)

การแสวงหาผู้มุ่งหวัง (Prospecting Anticipator) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 2)

ผู้มุ่งหวัง (Anticipator) หมายถึง บุคคลหรือธุรกิจที่มีโอกาสในการที่จะซื้อสินค้าหรือบริการหรือผู้มุ่งหวัง หมายถึง บุคคลธรรมดา นิติบุคคล สถาบัน ที่มีความต้องการในสินค้าและบริการ มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อและมีกำลังซื้อ เมื่อผู้มุ่งหวังซื้อสินค้า และบริการจะเปลี่ยนสภาพมาเป็นลูกค้า

  • วิธีการแสวงหาผู้มุ่งหวัง

การแสวงหาผู้มุ่งหวังจะต้องดำเนินงานอย่างมีขั้นตอนเช่น มีการวางแผน เก็บข้อมูลที่ถูกต้องและสัมพันธ์กับสินค้าที่ขาย รวบรวมรายชื่อผู้มุ่งหวังอย่างสม่ำเสมอ แหล่งที่มาของรายชื่อผู้มุ่งหวังมาจากแหล่งต่างๆ ต่อไปนี้

  1. การสอบถาม (Inquiries)

บางครั้งบริษัทได้ลูกค้าใหม่จากการที่ลูกค้าเหล่านั้นสอบถามเข้ามาทางบริษัทเอง ซึ่งอาจจะเป็นการติดต่อมาทางจดหมาย โทรศัพท์ หรือติดต่อด้วยตนเองผู้มุ่งหวังอาจรู้จักสินค้าและบริการจากการโฆษณาของกิจการ หรือได้รับจดหมายตรง แคตตาล็อกสินค้า สื่อต่างๆ

  1. โซ่ไม่มีปลาย (Endless Chain Method)

เป็นการแนะนำของลูกค้าของพนักงานขาย นับเป็นแหล่งที่มาของรายชื่อลูกค้าที่ใหญ่และนิยมใช้มากที่สุดแหล่งหนึ่ง เนืองจากวิธีนี้เป็นลักษณะของการได้รายชื่อลูกค้าอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลา โดยการให้ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่า แนะนำรายชื่อเพื่อน ญาติ หรือคนรูจั้กที่มีความสนใจในสินค้าและบริการและต้องการที่จะซื้อสินค้าให้แก่พนักงานขาย เหมาะสำหรับใช้กับการขายสินค้าที่มีราคาต่อหน่วยสูง หรือขายบริการประเภทต่างๆ เช่น ประกันชีวิต ประกัน สินค้าไม่แสวงซื้อ เป็นต้น

  1. ศูนย์อิทธิพล (Center of Influence Method)

วิธีนี้เป็นวิธีที่คล้ายกับโซ่ไม่มีปลายเพียงแต่ศูนย์อิทธิพลที่พนักงานขายจะติดต่อด้วยนั้น จะต้องเป็นผู้ที่มีอิทธิพลทางด้านความคิดเห็นต่อผู้มุ่งหวัง เช่น ผู้นำชุมชน วิศวกร แพทย์ ผู้นำศาสนาครูอาจารย์ บุคคลที่มีชื่อเสียง เป็นต้น เมื่อพนักงานขายสามารถเข้าถึงบุคคลที่เป็นศูนย์อิทธิพลได้สามารถเข้าถึงผู้มุ่งหวังได้ง่ายขึ้น

  1. งานนิทรรศการและการแสดง (Exhibitions and Demonstration)

เป็นการแสวงหาลูกค้าโดยการหาจากประชาชนที่เข้าชมนิทรรศการหรืองานแสดงสินค้าที่จัดขึ้น และผู้มุ่งหวังได้ให้ความสนใจในสินค้านั้นๆ เป็นวิธีที่จะได้ผู้มุ่งหวังที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ง่าย เช่นงานมอเตอร์โชว์ เฟอร์นิเจอร์แฟร์ เป็นต้น

  1. รายชื่อ (List)

พนักงานขายสามารถหารายชื่อผู้มุ่งหวังได้ด้วยตนเองโดยวิธีการค้นหารายชื่อจากแหล่งต่างๆ เช่น สมุดโทรศัพท์ สมาชิกของสโมสรต่างๆ หนังสืออนุสรณ์ของสถานการศึกษา สมาคมศิษย์เก่า รายชื่อผู้ถือบัตรเครดิตจากสถาบันการเงิน รายงานการประชุมประจำปีของบริษัทต่างๆ เป็นต้น

  1. เพื่อนและคนรู้จัก (Friends and Acquaintances)

เป็นวิธีการแสวงหาผู้มุ่งหวังโดยการขอรายชื่อจาก ญาติ เพื่อน ของพนักงานขายหรือสมาชิกชมรม สมาคม ที่พนักงานขายเป็นสมาชิกอยู่ เป็นแหล่งที่เหมาะสำหรับพนักงานขายที่เพิ่งประกอบอาชีพขายและยังไม่รู้จักผู้มุ่งหวังจากแหล่งอื่น ซึ่งมักจะเป็นแหล่งที่ได้รับความช่วยเหลือเป็นอย่างดี

  1. การตระเวนหาลูกค้า (Patrol Looking for Customers)

เป็นเทคนิคการแสวงหาลูกค้าที่พนักงานขายบางประเภทนิยมใช้กันอยู่ โดยการตระเวนหาลูกค้าไปตามแหล่งของผู้มุ่งหวังในเขตที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ โดยไม่มีการสำรวจหรือวางแผนล่วงหน้า พนักงานขายจะไม่มีข้อมูลใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่เข้าพบแต่ประการใด และเมื่อผู้มุ่งหวังคนใดที่ไม่ใช่เป็นผู้ซื้อก็จะถูกคัดออกไปวิธีนี้เหมาะสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ง่ายๆ เทคโนโลยีไม่ซับซ้อน

  1. วิธีการสังเกตส่วนตัว

การเป็นพนักงานขายที่มีการสังเกตและมีความตื่นตัวพร้อมเสมอที่จะได้รายชื่อผู้มุ่งหวังโดยสังเกตสิ่งเปลี่ยนแปลงรอบ ๆ ตัว เช่นในการอ่านนิตยสาร หนังสือพิมพ์ ซึ่งมีคอลัมน์สังคม ในคอลัมน์ดังกล่าวจะมีรายชื่อตลอดจนรายละเอียดต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับผู้มุ่งหวัง ทำให้พนักงานขายมีโอกาสได้ ผู้มุ่งหวังเพิ่มขึ้น

  1. วิธีการเพื่อนพนักงานขายหน้าใหม่

ปัจจุบันมีบริษัทหลายแห่งนิยมใช้นโยบายให้พนักงานขายที่เข้าใหม่และยังขาดประสบการณ์ในการขาย ทำหน้าที่ในการแสวงหารายชื่อผู้มุ่งหวัง รวบรวมรายละเอียด และสิ่งที่ถือว่าเป็นประโยชน์ต่อการเข้าพบให้แก่พนักงานขายชั้นอาวุโส (Senior Salesman) ซึ่งมีประสบการณ์ในการขาย ทำการเสนอขาย เรียกพนักงานขายหน้าใหม่เหล่านั้นว่า Bird dog ซึ่งแปลว่าหมาคาบนกเป็นคำสแลงหมายถึงคนที่หา บางสิ่งบางอย่างมาให้ หรืออีกนัยหนึ่ง คือผู้ที่หารายชื่อผู้มุ่งหวังให้แก่พนักงานขาย

  1. วิธีการใช้จดหมายหรือโทรศัพท์ติดต่อโดยตรง

เป็นวิธีที่ ช่วยให้พนักงานประหยัดเวลาในการเข้าพบเพื่อนำการเสนอขาย โดยพนักงานขายหรือบริษัทจะเป็นผู้ส่งจดหมายหรือโทรศัพท์ติดต่อโดยตรงกับบุคคลที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าที่แท้จริง มาก่อน และหากผู้รับสนใจก็เท่ากับว่าได้ผู้มุ่งหวังโดยไม่ต้องเสียเวลาเข้าพบและประหยัดค่าใช้จ่ายทางอ้อม

  1. วิธีอื่นๆ (Other Method)

โดยวิธีการใช้จดหมายหรือโทรศัพท์ การสังเกตส่วนตัว การค้นหาชื่อจากสื่อมวลชน หรือการใช้วิธีหาข้อมูลจากบุคคลทั่วไป เช่น พนักงานเก็บค่าไฟ บุรุษไปรษณีย์ คนส่งหนังสือพิมพ์ เสมียนพิมพ์ดีด คนเฝ้าลิฟต์ ช่างเสริมสวย เป็นต้น

  • การพิจารณาคุณสมบัติของผู้มุ่งหวัง (Qualification of prospects)

การพิจารณาคุณสมบัติของผู้มุ่งหวัง คือการค้นหาข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ ของผู้มุ่งหวังเพิ่มเติมก่อนการเข้าพบ เพื่อพิจารณาถึงความเป็นไปได้ที่ผู้มุ่งหวังมีความต้องการซื้อสินค้าและบริการหรือผู้ที่มีคุณสมบัติตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่กำหนดขึ้นมา คุณสมบัติของผู้มุ่งหวังมีดังนี้

  1. มีความต้องการในสินค้าที่กิจการจำหน่ายอยู่
  2. ต้องมีกำลังซื้อ
  3. ต้องมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ
  4. ต้องสามารถเข้าไปทำการเสนอขายได้
  5. ต้องมีคุณสมบัติอื่นๆ ตรงตามเงื่อนไขที่กิจการกำหนด หรือต้องมีความพร้อมที่จะซื้อ

วิธีการทำงานอย่างมีระบบเกี่ยวกับการแสวงหาผู้มุ่งหวัง มีดังนี้

  1. การเก็บข้อมูลที่ถูกต้อง การรวบรวมข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังนั้นจะ ต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องตรงกับความเป็นจริง และเป็นข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน
  2. การตั้งโควต้ากำหนดผลการปฏิบัติ การกำหนดโควต้าในการทำงานเปรียบเสมือนการทำงานที่มีจุดหมายปลายทางที่แน่นอน ส่งผลให้การทำงานเป็นไปอย่างสม่ำเสมอ
  3. การประเมินผล พนักงานขายจำเป็นต้องมีการประเมินผลและตรวจสอบรายชื่อ ผู้มุ่งหวัง เพื่อจัดแยกผู้มุ่งหวังประเภทที่ไม่ซื้อออกไป ทำให้ไม่ต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายในการติดตาม ซึ่งทั้งหมดพนักงานขายต้องใช้ไหวพริบประสบการณ์ และวิจารณญาณของตนเอง
  4. การทดลองใช้วิธีแสวงหาลูกค้าแบบใหม่ เพื่อให้เหมาะสมกับการขายสินค้าหรือบริการของตน เพื่อให้ได้รับผลมากที่สุดและเสียค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด

วิธีการดำเนินการเกี่ยวกับรายชื่อผู้มุ่งหวัง

  1. การจัดทำบัญชีรายชื่อผู้มุ่งหวัง โดยอาจเรียงลำดับตัวอักษร หรือใช้วิธีการ อื่น ๆ ก็ได้ในบัญชีควรระบุรายละเอียดที่เกี่ยวกับผู้มุ่งหวังเช่น อายุ ที่อยู่ อาชีพ รายได้ เวลาหรือสถานที่ที่สะดวกต่อการเข้าพบ เป็นต้น
  2. การจัดทำบัตรผู้มุ่งหวัง เพื่อสะดวกในการเก็บข้อมูล และการค้นหาพนักงานขาย จัดทำบัตรผู้มุ่งหวัง 1 บัตรต่อผู้หวัง 1 คน โดยในบัตรต้องระบุรายชื่อ และรายละเอียดเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังและเมื่อพนักงานขายได้เข้าพบหรือติดตามผู้มุ่งหวังแล้ว ควรจะบันทึกผลของการเข้าพบในแต่ละครั้งไว้ในบัตรผู้มุ่งหวังแต่ละรายด้วย
  • ประโยชน์ของการแสวงหาผู้มุ่งหวัง
  1. เป็นการประหยัดเวลาที่มีอยู่จำกัดในการเลือกผู้มุ่งหวังว่ามีอำนาจในการตัดสินใจซื้อสินค้ามากน้อยเพียงใด
  2. เป็นการหาคำตอบว่าผู้มุ่งหวังต้องการสินค้าและบริการประเภทใด ลักษณะใด ที่จะมีประโยชน์ต่อผู้มุ่งหวังมากที่สุด
  3. เป็นการกลั่นกรองผู้มุ่งหวังว่ามีฐานะหรือรายได้พอที่จะซื้อสินค้าและบริการได้มากน้อยเพียงใด
  4. เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานขาย พนักงานขายจะทราบทันทีว่าควรจะเข้าพบผู้มุ่งหวังคนใดก่อนหลัง ส่งผลให้เกิดความมั่นใจในการเสนอขายมากยิ่งขึ้น
  5. เพื่อเพิ่มยอดขายให้สูงขึ้น พนักงานขายสามารถเพิ่มยอดขายของตนเองให้สูงขึ้นโดยการขายสินค้าให้กับลูกค้าเก่าที่เคยซื้อขายกันมาก่อน และลูกค้าใหม่ที่พนักงานขายแสวงหามาได้
  6. เพื่อประหยัดเวลา แรงงาน และค่าใช้จ่ายในการขาย เพราะการแสวงหาผู้มุ่งหวังจะทำให้พนักงานขายได้ทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับลูกค้าที่ดีในอนาคต และเป็นการหลีกเลี่ยงการเข้าพบแบบเดาสุ่ม ซึ่งอาจจะพบกับผู้มุ่งหวังที่ไม่พึงประสงค์ทำให้เสียเวลา แรงงาน และค่าใช้จ่าย
  7. เพื่อรักษาจำนวนลูกค้าตามที่บริษัทได้กำหนดไว้ ปัจจุบันมีหลายบริษัทที่กำหนดยอดขายและลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังให้กับพนักงานขายแต่ละคน ทั้งนี้เพราะเป็นการชดเชยกับการที่ลูกค้าบางรายได้หายไป

การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ (Preparation prior to encounter) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 3)

การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ หรือ การวางแผนก่อนการขาย คือ การเตรียมการเสนอขายของพนักงานขายกับกลุ่มผู้มุ่งหวังที่กำหนดขึ้นมา หรือการกำหนดรายละเอียดของการเสนอขาย เป็นกระบวนการต่อเนื่องในการเก็บรวบรวมข้อมูลด้านต่างๆ เกี่ยวกับผู้มุ่งหวังหวัง เพื่อวิเคราะห์และวางแผนก่อนการเข้าพบผู้มุ่งหวัง ขั้นตอนนี้เป็นงานที่กระทำต่อเนื่องมาจากการแสวงหาผู้มุ่งหวัง เมื่อมีรายชื่อของผู้มุ่งหวังและทำการพิจารณาคุณสมบัติของผู้มุ่งหวังแล้ว ก่อนที่จะดำเนินการเข้าพบ พนักงานขายจะต้องทำการค้นหาข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับผู้มุ่งหวังหรือธุรกิจของผู้มุ่งหวัง และใช้ข้อมูลต่างๆ ที่หามาได้จัดทำเป็นแผนการดำเนินงานเพื่อให้การเข้าพบผู้มุ่งหวังประสบความสำเร็จ

การเตรียมตัวก่อนเข้าพบผู้มุ่งหวังมีขั้นตอน คือ

  1. การกำหนดผลที่คาดว่าจะได้จากการเยี่ยมการกำหนดผลที่คาดว่าจะได้ จะช่วยทำให้สามารถวางแผนการขายได้อย่างถูกต้อง และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทำให้คาดการณ์ได้ว่าจะพบกับข้อโต้แย้งในลักษณะใดบ้าง ซึ่งจะทำให้การปิดการขายทำได้ง่ายขึ้นฃ
  2. การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังการวางแผนก่อนการขายจะต้องมีการหาข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับผู้มุ่งหวัง ทั้งที่เป็นข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลทางธุรกิจ ตลอดจนการพิจารณาถึงความสัมพันธ์ที่ผ่านมาระหว่างผู้มุ่งหวังกับธุรกิจ
  3. การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับผู้มุ่งหวัง พนักงานขายสามารถวิเคราะห์ผู้มุ่งหวังได้จากข้อมูลต่างๆ ที่รวบรวมขึ้นมา ซึ่งการวิเคราะห์ดังกล่าวจะช่วยให้พนักงานขายสามารถวางแผนการเข้าพบผู้มุ่งหวัง และการวางแผนเสนอขายให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การวิเคราะห์ข้อมูลผู้มุ่งหวัง จะทำให้พนักงานขายทราบเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังในด้านต่างๆ เช่น มีฐานะทางการเงินหรือรายได้ที่เหมาะสมหรือไม่ มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อมากน้อยแค่ไหน ผู้มุ่งหวังมีเงื่อนไขผูกพันอยู่กับบริษัทอื่นหรือไม่ เป็นต้น
  4. การวางแผนและการเตรียมตัวก่อนเข้าพบผู้มุ่งหวังภายหลังจากการรวบรวมข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับผู้มุ่งหวังแล้ว ขั้นต่อมาคือการวางแผนการเข้าพบผู้มุ่งหวัง เป็นการกำหนดว่าพนักงานขายจะพูดอะไร จะนำเสนอแผนการขายอย่างไร อย่างน้อยที่สุด พนักงานขายจะต้องมีการกำหนดจุดเริ่มต้นของแนวทางหรือแนวความคิดในการเสนอขายสินค้าคำถามอะไรที่จะนำไปสู่การสนทนา คุณลักษณะของสินค้าที่จะนำเสนอให้แก่ผู้มุ่งหวัง การตอบคำถามข้อโต้แย้ง การปิดการขาย
  5. การนัดหมายผู้หวัง การขายสินค้าบางประเภทนั้น การนัดหมายผู้มุ่งหวังล่วงหน้าเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากผู้มุ่งหวังส่วนมากมีภารกิจประจำที่ต้องทำ ซึ่งการนัดหมายล่วงหน้านั้น นอกจากจะช่วยให้พนักงาน

ขายประหยัดเวลาในการรอคอยพบผู้มุ่งหวังแล้ว การนัดหมายล่วงหน้าจะเป็นการทำให้ผู้มุ่งหวังมีการเตรียมตัว และเตรียมพร้อมในการรับฟังข้อเสนอขายของพนักงานขายอย่างเต็มที่ ซึ่งทำให้การเสนอขายแต่ละครั้งประสบ

ผลสำเร็จมากขึ้น

สินค้าที่ต้องใช้เวลาเตรียมตัวก่อนเข้าพบมากกว่าปกติ

สินค้าที่ต้องใช้เวลาเตรียมตัว ก่อนเข้าพบมากกว่าปกติได้แก่สินค้า 4 ประเภท คือ

  1. สินค้าที่ไม่คุ้นเคยเป็นสินค้าที่ลูกค้ารู้จักน้อยยังไม่มีความรู้สึก ต้องการ
  2. สินค้าราคาแพง เป็นสินค้าที่มีราคาสูงมากจะทำให้ขายได้ยาก พนักงานขายจึงต้องให้ความสำคัญกับการเตรียมข้อมูลให้มากที่สุด
  3. สินค้าที่มองไม่เห็นตัวผลิตภัณฑ์ ซึ่งหมายถึง การบริการต่าง ๆ ที่ไม่สามารถมองเห็นได้ เช่น การประกันภัย การประกันชีวิต เป็นต้น
  4. สินค้าที่มีความซับซ้อน พนักงานขายต้องสามารถชี้แจงให้ละเอียดในแง่มุมต่าง ๆให้ชัดเจนและน่าเชื่อถือ จึงจำเป็นต้องใช้เวลาเตรียมตัวมาก
  • ข้อมูลของผู้มุ่งหวังที่ควรทราบก่อนเข้าพบ

ข้อมูลที่ควรมีในการเตรียมตัวก่อนเข้าพบ ตามรูปแบบของการขายมี 2 อย่าง คือ

  1. ผู้มุ่งหวังที่ซื้อใช้เองหรือซื้อให้คนในบ้านใช้ ข้อมูลส่วนตัวของผู้มุ่งหวัง ได้แก่
  2. ชื่อ สกุล สะกดและออกเสียงให้ถูก ผู้มุ่งหวังบางคนรู้สึกอ่อนไหวกับชื่อ สกุลมาก หากผิดพลาดเล็กน้อยอาจทำความเสียหายมาก
  3. อายุ ค่านิยม ความเชื่อ ทัศนคติอาจแตกต่างกันไปตามวัยหรืออายุ
  4. การศึกษา การมีความรู้เกี่ยวกับระดับการศึกษาของผู้มุ่งหวังจะช่วยให้พนักงานขายสามารถใช้ภาษาหรือคำพูดให้เหมาะสม และส่งเสริมให้การขายนั้นประสบผลสำเร็จ
  5. ความสามารถในการซื้อ มีอำนาจในการตัดสินใจในการซื้อหรือไม่ หรือต้องปรึกษาใครก่อน
  6. รายละเอียดของครอบครัว มีความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในครอบครัวกันดีหรือไม่
  7. สมาคมที่เป็นสมาชิก สามาคมต่าง ๆ สโมสร หรือกลุ่มคนที่อ้างอิงได้ ความสนใจงานอดิเรก ความสนใจเฉพาะของผู้มุ่งหวัง
  8. อาชีพ ทำงานอะไร กิจการส่วนตัว รับจ้าง รับราชการ ตำแหน่งระยะเวลาในการทำงาน
  9. ผู้มุ่งหวังในฐานเป็นกิจการธุรกิจ ข้อมูลที่ควรรวบรวม ได้แก่
  10. เจ้าของบริษัทคือใคร
  11. ทำธุรกิจอะไร
  12. คณะกรรมการของการบริหารมีใครบ้าง
  13. ใครเป็นผู้ตัดสินใจเป็นคนสุดท้าย
  14. แผนกจัดซื้อมีหลักการและวิธีการซื้ออย่างไร
  15. เงื่อนไขการให้สินเชื่อ
  16. ปริมาณการซื้อในแต่ละครั้ง
  17. ปัจจุบันซื้อจากใครและทำไม
  18. มีความพอใจกับแหล่งสินค้าในปัจจุบันหรือไม่
  • ประโยชน์ของการเตรียมตัวก่อนเข้าพบ
  1. ช่วยกำหนดวิธีการเข้าพบผู้มุ่งหวังได้อย่างเหมาะสม
  2. ช่วยสร้างความมั่นใจในการที่จะเข้าพบลูกค้า
  3. ช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น เช่น จำชื่อผิด
  4. เพื่อให้ได้ข้อมูลกำหนดแผนงานการเสนอขายที่ดี
  5. เพื่อเกิดแนวคิดที่จะใช้วิธีที่ดีที่สุดในการเข้าพบผู้มุ่งหวัง
  1. การเข้าพบ (To meet)

ในการเข้าพบผู้มุ่งหวังนั้น พนักงานขายควรมีเทคนิคในการเข้าพบผู้มุ่งหวังคือ

  1. มีการนัดหมายผู้มุงหวังก่อนเสมอเพื่อประหยัดเวลาของพนักงานขาย และเพื่อเป็นการเคารพเวลาและให้เกียรติแก่ผู้มุ่งหวัง และถ้าเป็นการเข้าพบโดยไม่มีการนัดหมายล่วงหน้า พนักงานขายควรถามผู้มุ่งหวังก่อนว่าจะสามารถให้พูดเรื่องการเสนอขายได้หรือไม่
  2. เข้าพบให้ตรงเวลา พนักงานขายต้องมีการวางแผนการเดินทางก่อนทุกครั้ง และควรไปให้ถึงก่อนเวลานัดหมายเล็กน้อย
  3. พบด้วยวิธีการธรรมดา การเข้าพบไม่ควรเป็นทางการ ให้ความเป็นกันเองกับผู้มุ่งหวัง แสดงออกด้วยความจริงใจ มีมิตรภาพที่ดี ไม่ควรใช้เล่ห์เพทุบายหรือหลอกลวงผู้มุ่งหวังให้หลงผิด
  4. จุดมุ่งหมายในการเข้าพบ มีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจนซึ่งจะช่วยให้พนักงานขายสามารถเตรียมการขายได้ถูกต้อง และมีความมั่นใจในการเสนอขาย
  5. พูดมีสาระพูดมีสาระเพื่อไม่ทำให้ผู้มุ่งหวังเสียเวลา การพูดชักจูงมากจนเกินพอดีทำให้ผู้มุ่งหวังรำคาญและปฏิเสธการซื้อ

วิธีการเข้าพบผู้มุ่งหวัง มีดังนี้

  1. การเข้าพบด้วยการแนะนำตนเอง
  2. การเข้าพบโดยอ้างถึงบุคคล
  3. การเข้าพบโดยการยกย่อง
  4. การเข้าพบโดยใช้สินค้านำเสนอ
  5. การเข้าพบโดยให้ของตอบแทน
  • ประโยชน์ของการเข้าพบผู้มุ่งหวัง
  1. เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้มุ่งหวังทั้งในเรื่องของสินค้าและบุคลิกภาพของพนักงานขาย
  2. เพื่อให้ผู้มุ่งหวังประหยัดเวลาของตนเองแทนการออกไปหาความรู้เอง
  3. เพื่อสร้างความสนใจผู้มุ่งหวังในข้อมูลสินค้าใหม่ ๆ
  4. เพื่อให้พนักงานขายทราบข้อมูลเกี่ยวกับผู้มุ่งหวัง

การเสนอขายและการสาธิต (Sales Presentation and Demonstration) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 4)

การเสนอขาย คือการอธิบายให้ผู้มุ่งหวังได้ทราบถึงรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับสินค้าคุณลักษณะ ผลประโยชน์และสิทธิพิเศษต่างๆ ที่จะได้รับ ตลอดจนการโน้มน้าวให้ผู้มุ่งหวังเกิดความต้องการในตัวสินค้าการสาธิตการขาย เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การขายดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและไม่เสียเวลามากนัก เป็นการแสดงหรือทดลองใช้สินค้าให้ผู้มุ่งหวัง เกิดความสนใจ เกิดภาพลักษณ์สร้างความปรารถนาไปสู่ความเชื่อมั่น และตัดสินใจชื้อในที่สุด ดังนั้น ในการเสนอขายและการสาธิตนั้น พนักงานจะต้องมีการเตรียมความพร้อมในด้านต่างๆ ทั้งเนื้อหาที่พูด ลักษณะท่าทาง การพูด น้ำเสียง เวลาที่ใช้ไปในการสาธิต ตลอดจนการเตรียมอุปกรณ์ช่วยการสาธิตต่างๆ

หลักสำคัญของการสาธิต มี 4 ประการ หรือ 4Cs คือ

  1. ความชัดเจน (Clarity)

การสาธิตที่มีประสิทธิภาพ ควรดำเนินไปสู่ความชัดเจนและเข้าใจง่าย พนักงานขายจะต้องขจัดสิ่งที่ทำให้ผู้มุ่งหวังสงสัยหมดไปโดยสิ้นเชิง

  1. ความสมบูรณ์ (Completeness)

พนักงานขายจะทำการเสนอขายและสาธิตให้สมบูรณ์ทุกขั้นตอนและให้ผู้มุ่งหวังเข้าใจทั้งการใช้งาน การดูแลรักษาสินค้า

  1. ความมั่นใจ (Confidence)

การที่ผู้มุ่งหวังจะตัดสินใจซื้อสินค้า ต้องมีความมั่นใจเกิดขึ้นก่อน ซึ่งความมั่นใจเกิดจากตัวสินค้าและจากตัวของพนักงานขาย สิ่งที่จะช่วยสร้างความมั่นใจให้เกิดขึ้นกับผู้มุ่งหวัง ได้แก่ หลีกเลี่ยงการพูดโอ้อวดและการโกหก เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ การรับประกัน

  1. การแข่งขัน (Competition)

หลักการสำคัญของการเสนอขายที่ดี คือ จะต้องสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ พนักงานขายจะต้องพยายามกีดกันไม่ให้สินค้าของคู่แข่งขันมาอยู่ในความสนใจของผู้มุ่งหวัง วิธีการเสนอขายที่ขจัดการแข่งขันคือ จะต้องไม่เอ่ยถึงคู่แข่งขันหรือพยายามกล่าวอ้างให้น้อยที่สุด

  • ลักษณะการเสนอขายรูปแบบต่างๆ
  1. การเสนอขายแบบสำเร็จรูป เป็นการเสนอขายที่พนักงานขายท่องจำบทพูดที่เตรียมไว้โดยให้ครอบคลุมสาระสำคัญตามลำดับขั้นตอน มีการเตรียมคำตอบไว้ล่วงหน้าเมื่อถูกซักถามเหมาะกับพนักงานขายที่ยังไม่ค่อยมีประสบการณ์
  2. การเสนอขายแบบกำหนดโครงร่างไว้ล่วงหน้า เป็นวิธีการเสนอขายที่พนักงานขายมีโครงร่างที่เป็นประเด็นหลักเอาไว้ แต่อาจปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับสถานการณ์ โดยพิจารณาถึงความต้องการของลูกค้า รูปแบบการซื้อแล้วจึงเสนอขายให้เหมาะสมกับผู้มุ่งหวังแต่ละคน
  3. การเสนอขายที่สนองความต้องการของผู้มุ่งหวัง การเสนอขายแบบนี้จะเริ่มต้นด้วยการสำรวจความต้องการที่แท้จริงของผู้มุ่งหวัง โดยกระตุ้นผู้มุ่งหวังให้พูดเป็นส่วนใหญ่ บทบาทของพนักงานขายเปรียบเหมือนเป็นที่ปรึกษาที่มีความรอบรู้ธุรกิจโดยจะแนะนำให้ผู้มุ่งหวังเลือกรูปแบบของสินค้าที่เหมาะสมอย่างแท้จริง

การขจัดข้อโต้แย้ง (Handling Objection) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 5)

ข้อโต้แย้ง (Objection) คือ ข้อแตกต่างระหว่างความคิดเห็นของผู้มุ่งหวังและพนักงานขายในเรื่องเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ข้อโต้แจ้งดูเหมือนว่าจะเป็นอุปสรรคต่อการเสนอขายของพนักงานขายสำหรับ พนักงาน ขายที่ไม่มีประสบการณ์มักเกิดความกลัวว่าจะไม่สามารถตอบข้อข้องใจของผู้มุ่งหวังได้ และกลัวจะเสียการขายไป แต่ถ้าข้อโต้แย้งนั้นสามารถขจัดไปได้ ก็จะกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการเสนอขายของพนักงานขาย ข้อโต้แย้งเป็นสิ่งปกติที่จะต้องเกิดขึ้นในการเสนอขาย

  • ประเภทของข้อโต้แย้ง (Type of Objections)

ข้อโต้แย้งที่เกิดจากลูกค้าผู้คาดหวังจะแบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ

  1. ข้อโต้แย้งแบบจริงใจ

เป็นข้อโต้แย้งที่พบเห็นบ่อยมากที่สุดในการเสนอการขาย เป็นข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นจากการสงสัยหรือไม่เข้าใจในเรื่องใดเรื่องหนึ่งจริงๆ ของลูกค้าผู้คาดหวัง ซึ่งข้อโต้แย้งชนิดนี้มักจะเป็นข้อโต้แย้งเกี่ยวกับความมั่นใจในกิจการ คุณภาพและประโยชน์จากการใช้สินค้า ราคา และข้อเสนอต่างๆที่เสนอให้ การให้บริการเพิ่มเติม รวมทั้งการเปรียบเทียบระหว่างสินค้าและข้อเสนอของกิจการและคู่แข่งขัน ข้อโต้แย้งแบบจริงใจที่เกิดขึ้น เป็นข้อโต้แย้งที่พนักงานขายสามารถขจัดได้ง่าย

  1. ข้อโต้แย้งแบบไม่จริงใจ

เป็นข้อโต้แย้งที่ไม่ได้เกิดขึ้นจากการสงสัย หรือมีปัญหาใดๆ กับขั้นตอนในการเสนอขายแต่เป็นข้อกล่าวอ้างที่เกิดขึ้นเนื่องจากผู้มุ่งหวังต้องการหลบหน้าพนักงานขาย หรือต้องการที่จะหลีกเลี่ยงการตัดสินใจซื้อในตอนนั้น หรือเพื่อเป็นการกำจัดพนักงานขายออกไป ดั้งนั้น พนักงานขายจะต้องเรียนรู้ว่า ลักษณะข้อโต้แย้งใดเป็นข้อโต้แย้งแบบจริงใจและแบบไม่จริงใจ พนักงานขายที่ฉลาดบางครั้งเมื่อเผชิญกับข้อโต้แย้งแบบไม่จริงใจนี้ อาจจะต้องทำเป็นไม่สนใจและยังคงดำเนินการขายต่อไปและถ้าลูกค้ายังคงกล่าวอ้างข้อโต้แย้งเหล่านี้อีก พนักงานขายอาจจะใช้ข้อเสนอพิเศษหรือตั้งคำถามเพื่อให้การเสนอขายดำเนินต่อไป

เทคนิคในการปฏิบัติข้อโต้แย้งมีดังนี้

  1. วิธีตอบปฏิเสธโดยตรงหรือขัดแย้ง ต้องใช้อย่างระมัดระวัง อย่างยิ่ง เพราะเป็น การบอกผู้มุ่งหวังว่าเขาผิด โดยจะใช้เทคนิคนี้เมื่อ มีการยกข้อโต้แย้งที่ผิด ๆ เพื่อโจมตีบริษัทสินค้าหรือ บริการอย่างที่ไม่เป็นธรรม
  2. เทคนิคผ่านเลยไปหรือไม่ตอบ ถ้าข้อโต้แย้งนั้นไม่สำคัญไร้สาระ หรือไม่จริงก็ไม่ควรเสียเวลาและผ่านเลยไป
  3. วิธีตอบโต้การใช้คำถามหากพนักงานขายเริ่มคิดข้อโต้แย้งทุกอย่าง เป็นคำถาม จะทำให้สามารถสร้างคำถามได้อย่างรวดเร็ว
  4. วิธีอธิบายย้อนกลับเทคนิคที่ใช้คำโต้แย้งของผู้มุ่งหวัง เป็น เหตุผล ตอบว่าทำไมเขาจึงควรซื้อ และควรใช้เทคนิคนี้ขั้นตอนสุดท้ายของการเสนอขาย ร่วมกับการยิ้มแย้ม และ ท่าทีที่เป็น มิตรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
  5. เทคนิคการชดเชยหรือยกจุดเด่น สินค้าส่วนมากไม่สมบูรณ์ และมีข้อ จำกัดที่ทำให้ผู้มุ่งหวังโต้แย้งได้ งานของพนักงานขายคือ ใช้จุดด้อยของ สินค้ามาเป็นจุดเด่น เพื่อชักจูงให้ผู้มุ่งหวัง เห็นประโยชน์จากสิ่งที่เสีย ประโยชน์ เช่น การขายโทรศัพท์มือถือที่ฟังก์ชั่นน้อยพนักงานขายอาจกล่าวชดเชย คือ ประหยัดค่าใช้จ่ายตัดส่วนที่ใช้งานน้อยทิ้งไป

การปิดการขาย (Closing the Sales) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 6)

การปิดการขาย คือความพยายามกระตุ้นผู้มุ่งหวังให้ตัดสินใจตอบรับในการซื้อสินค้าหรือบริการ ที่ได้ทำการเสนอขายไปแล้วซึ่งเป็นเทคนิคขั้นสุดท้ายที่เร้าความสนใจของผู้มุ่งหวังให้ตัดสินใจซื้อสินค้าด้วยความพึงพอใจ การปิดการขายจะกระทำภายหลังจากการที่พนักงานขายสามารถขจัดข้อโตแย้งของผู้มุ่งหวังที่เกิดขึ้นได้แล้วเป็นเทคนิคของการขายที่เรียกร้องให้ผู้มุ่งหวังมีการกระทำเกิดขึ้นการปิดการขายทุกครั้งไม่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จเสมอไป พนักงานขายจำนวนมากที่ประสบความล้มเหลวในการขาย เนื่องจากการขาดหลักการที่ดีในการปิดการขาย ดังนั้นการปิดการขายจะเป็นเครื่องชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จในการเสนอขายแต่ละครั้ง

จังหวะเหมาะสมในปิดการขาย คือ

  1. เมื่อพนักงานขายได้ทำการเสนอขายและสาธิตต่างๆ รวมทั้งชี้แจงรายละเอียดของสินค้ามาเป็นเวลานานพอควร
  2. เมื่อพนักงานขายได้ตอบข้อโต้แย้งต่างๆ ของผู้มุ่งหวังจนเป็นที่พอใจ
  3. เมื่อผู้มุ่งหวังแสดงออกถึงความต้องการซื้อในสินค้า หรือเมื่อมีสัญญาณซื้อจากผู้มุ่งหวังเกิดขึ้นบ้างแล้ว

การทดลองปิดการขาย ในบางกรณีผู้มุ่งหวังไม่แสดงออกถึงการตัดสินใจซื้อ พนักงานขายก็อาจใช้คำถามเพื่อทดสอบการตัดสินใจของผู้มุ่งหวัง หรือพนักงานขายบางคนมีความรู้สึกว่าถ้าการปิดการขายเร็วเกินไปก็อาจจะพลาดโอกาสในการขายได้ หรือในกรณีที่พนักงานขายไม่สามารถที่จะตัดสินใจได้ว่าเมื่อไหร่จึงควรจะปิดการขาย พนักงานขายก็จะทำการทดลองปิดการขายก่อน ซึ่งการทดลองปิดการขายสามารถทำได้หลายครั้ง และการทดลองปิดการขายที่แนบเนียนนั้น โอกาสที่จะพลาดก็น้อยลง

  • เทคนิคการปิดการขาย

ในการปิดการขายจะมีเทคนิคที่ใช้อยู่หลายวิธี ซึ่งพักงานขายแต่ละคนไม่จำเป็นต้องใช้เทคนิคในการปิดการขายที่เหมือนกันทุกครั้ง โดยทั่วไปเทคนิคการปิดการขายที่นิยมใช้กันคือ

  1. แบบธรรมชาติ (A Nature Close) โดยการสร้างบรรยากาศที่ดีให้กับผู้มุ่งหวัง โดยให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจด้วยตนเองหลีกเลี่ยงสร้างความรู้สึกที่หวาดกลัวให้เกิดขึ้นกับผู้มุ่งหวัง
  2. สังเกตสัญญาณของการซื้อ (Buying Signals) สัญญาณซื้อเป็นการแสดงหรือชี้ถึงความสนใจของผู้มุ่งหวังพนักงานขายที่ดีต้องสังเกตในขณะเสนอขาย ไม่ว่าจะเป็นคำถาม ท่าทาง หรือคำพูดของผู้มุ่งหวัง เมื่อเห็นสัญญาณนี้ พนักงานขายต้องหยุดการขายแล้วลองปิดการขายทันที
  3. ถามถึงคำสั่งซื้อ เป็นการปิดการขายโดยการถามผู้มุ่งหวังตรงๆ ถึงคำสั่งซื้อวิธีนี้จะได้ผลต่อเมื่อพนักงานขายแน่ใจว่าคำตอบที่ได้รับจากผู้มุ่งหวังคือ การตอบรับ
  4. การให้ข้อเสนอพิเศษ เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ การให้ของแถมเป็นต้น
  5. โดยการเปรียบเทียบระหว่างสินค้าสองชนิด (Contrasting Advantages and is advantage Closing) เป็นการทำให้ผู้มุ่งหวังเห็นความแตกต่างระหว่างสินค้าของบริษัทและสินค้าของคู่แข่ง โดยการยกประเด็นในการเปรียบเทียบ ซึ่งได้แก่ คุณภาพ ประโยชน์ คุณลักษณะ จุดเด่นหรือข้อดีของสินค้า
  6. โดยให้ผู้มุ่งหวังเกิดความรู้สึกว่าเป็นเจ้าของสินค้าแล้ว วิธีปิดการขายด้วยวิธีนี้ พนักงานขายจะต้องชักจูงให้ผู้มุ่งหวังมีความรู้สึกว่าตนได้เป็นเจ้าของสินค้านั้นตั้งแต่แรกเริ่มของการเสนอขาย โดยใช้คำพูดว่า “เมื่อคุณนำไปใช้จะรู้สึกดีและพอใจ”
  7. สรุปประโยชน์ที่จะได้รับจากผลิตภัณฑ์เป็นการกล่าวเน้นถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อผลิตภัณฑ์ก่อนทำการปิดการขาย
  8. โดยเสนอทางเลือก เช่น ท่านจะรับสีน้ำเงินหรือสีเหลืองครับ
  9. คุณเป็นผู้โชคดี ใช้คำพูดที่ทำให้ผู้มุ่งหวังรู้สึกว่าโชคดีที่ได้ครอบครองสินค้า
  10. โอกาสสุดท้าย เป็นการบอกผู้มุ่งหวังว่าเป็นโอกาสสุดท้ายที่จะซื้อสินค้าได้ หรือเป็นโอกาสสุดท้ายที่จะได้ข้อเสนอพิเศษ หรือวันนี้เป็นวันสุดท้ายของการจัดงาน
  11. ของดีมีน้อย วิธีการนี้ไม่ให้โอกาสเลือกแก่ผู้มุ่งหวังเลยเพราะสินค้าที่เสนอขายมีน้อยขาดตลาดหรือจะเลิกการผลิตโดยมีการอ้างว่าเหตุการณ์ต่อไปข้างหน้าจะมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบองค์การผลิตเป็นอย่างอื่น ทำให้โอกาสเลือกของผู้มุ่งหวังไม่มีเลย และเป็นการบีบบังคับไปในตัว ถ้าหากผู้มุ่งหวังปรารถนาอยากจะได้จริง ๆ
  12. การปิดการขายด้วยการทบทวนจุดขาย เป็นวิธีการปิดการขายโดยสรุปจุดดีที่สำคัญของสินค้าทำให้ลูกค้ามองเห็นผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อสินค้าที่เสนอขาย
  13. อ้างอิงถึงบุคคลที่เคยซื้อสินค้าไปแล้ว เพื่อให้ผู้มุ่งหวังเกิดความมั่นใจ
  • ข้อควรจำในการปิดการขาย

อย่าปิดการขายแบบบีบบังคับ (High Pressure Close) เป็นการบีบบังคับหรือกดดัน ทำให้ลูกค้าเกิดความเครียด วิตกกังวล ตัดสินใจสับสน พนักงานขายควรระลึกอยู่เสมอว่า งานการขายเป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และทำการเสนอขายสินค้าอย่างสร้างสรรค์

  • การลาจาก

เกิดขึ้นหลังจากที่กระบวนการปิดการขายได้เสร็จสิ้นสมบูรณ์แล้วมี 2 ประเด็นคือ

  1. ปิดการขายที่ประสบผลความสำเร็จ

การลาที่ดีหลังจากที่การปิดการขายประสบความสำเร็จควรปฏิบัติดังนี้

  1. ขอบคุณในการสั่งซื้อ
  2. ใช้คำถามประโยคสุดท้ายที่เกี่ยวกับส่งมอบและการติดตามภายหลังการขาย
  3. ให้คำมั่นใจแก่ลูกค้าว่าจะให้ความช่วยเหลือทุกประการ และพร้อมที่ตอบคำถามหากลูกค้ายังมีข้อสงสัยหรือมีปัญหาในการใช้สินค้า
  4. กล่าวคำชมเชยต่อลูกค้าที่ได้ตัดสินใจเลือกซื้ออย่างถูกต้อง
  5. ปิดการขายที่ไม่ประสบผลความสำเร็จ

ใช้หลักการปฏิบัติเช่นเดียวกันกับการลาจากภายหลังจากการปิดการขายที่ประสบผลสำเร็จ

กล่าวคือ จะต้องกล่าวขอบคุณลูกค้าที่เปิดโอกาสให้เราซึ่งเป็นพนักงานขายได้มีโอกาสทำการเสนอขายและหวังว่าคงจะได้มีโอกาสได้ต้อนรับลูกค้า หรือไม่เช่นนั้นก็ขอให้ลูกค้ากลับมาฟังการเสนอขายใหม่อีกครั้ง ไม่ควรแสดงความผิดหวังหรือรีบเร่งแต่อย่างใด

การติดตามผลและบริการหลังการขาย (Follow up and After Sales Activity) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 7)

การติดตามผลและบริการหลังการขาย เป็นหัวใจสำคัญของการทำงานของพนักงานขายในการสร้างฐานหรือเครือข่ายของลูกค้า และเพิ่มยอดจำหน่ายให้แก่กิจการ หลังจากพนักงานขายได้ปฏิบัติการขายแล้ว กระบวนการขายยังไม่สิ้นสุด พนักงานขายจะต้องมีการติดตามผลและบริการหลังการขาย การติดตามที่ดีย่อมเป็นการสร้างการขายต่อไป เนื่องจากการติดตามผลเป็นวิธีการสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

การติดตามผลและบริการหลังการขาย มี 2 รูปแบบ คือ

  1. การติดตามผลและบริการหลังการขายที่ขายได้สำเร็จ คือการให้ความพึงพอใจแก่ลูกค้าหรือผู้ใช้ พนักงานขายต้องให้บริการติดตามผลเพื่อมั่นใจว่าลูกค้าหรือผู้ใช้ได้รับความพึงพอใจและพนักงานขายต้องเอาใจใส่ต่อผลประโยชน์ของลูกค้าอย่างเต็มที่ เช่นการส่งมอบผลิตภัณฑ์ การบริการติดตั้ง การบริการตรวจเช็คและแก้ไขข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ บริการหลังการขาย การรับประกันคุณภาพ ตรวจเช็คทำความสะอาด ซ่อมฟรีในเวลาที่กำหนด การฝึกอบรมวิธีการใช้งานโดยการส่งเจ้าหน้าที่ไปสอนและควบคุมดูแลการใช้ในระยะแรก ศูนย์บริการอะไหล่และตรวจเช็คสภาพ คอยแนะนำให้คำปรึกษา ทำการวิจัย และออกแบบสอบถามความคิดเห็น เป็นต้น
  2. การติดตามผลการขายที่ขายไม่ประสบความสำเร็จ หากการปิดการขายไม่ประสบความสำเร็จพนักงานขายควรพยายามใช้เวลาทั้งหมดเรียกร้องให้ลูกค้ากลับมาหาอีก การติดตามผลหลังการปิดการขายที่ไม่ประสบความสำเร็จอาจนำไปสู่ความสำเร็จในขั้นต่อไปก็เป็นได้ เทคนิคของการติดตามผลการขาย ได้แก่ การติดต่อทางโทรศัพท์ การติดต่อทางไปรษณีย์ การแวะเยี่ยมเยียน การอวยพรในเทศกาลพิเศษ การร่วมงานสำคัญๆของลูกค้า และการสร้างข้อมูลข่าวสารเพิ่มเติม ดังนั้น พนักงานขายที่ดีต้องมีจิตสำนึกของการเป็นผู้ให้ คอยเป็นผู้ประสานงาน รวมทั้งแจ้งข่าวสารต่างๆ หรือรายละเอียดอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความพอใจและการซื้อซ้ำของลูกค้า หรือผู้มุ่งหวังที่ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อสินค้าจะกลับมาสนใจและกลายเป็นลูกค้าของบริษัท
ขอบคุณที่มา:sites.google.com/view/tanapont/e-learning/การขายเบองตน/หนวยท-7-เทคนคการขาย

อัพเดทครั้งสุดท้าย เมื่อ 28 เมษายน 2022

Leave a Comment

Scroll to Top